[{"data":1,"prerenderedAt":529},["ShallowReactive",2],{"tajekoztato-\u002Ftajekoztatok\u002Fpanaszkezelesi-szabalyzat":3},{"id":4,"title":5,"body":6,"description":12,"extension":514,"fejlec":515,"hatalyos":519,"leiras":520,"meta":521,"navigation":522,"path":523,"regiPdf":524,"seo":525,"sorrend":526,"stem":527,"__hash__":528},"tajekoztatok\u002Ftajekoztatok\u002Fpanaszkezelesi-szabalyzat.md","Panaszkezelési szabályzat",{"type":7,"value":8,"toc":492},"minimark",[9,13,18,21,24,27,31,34,39,49,53,70,78,81,84,88,91,94,98,101,104,107,110,113,144,147,150,153,157,160,164,167,199,202,206,209,236,239,242,245,249,252,269,272,276,279,283,286,292,295,322,377,380,384,387,390,393,396,449,452,456,459],[10,11,12],"p",{},"Expressz Zálog Zrt. 7621 Pécs, Citrom u. 2-6.",[14,15,17],"h2",{"id":16},"_1-általános-rendelkezések","1. Általános rendelkezések",[10,19,20],{},"Az Expressz Zálog Zrt. (továbbiakban “Szolgáltató”) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. §. a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435\u002F2016. (XII.16.) Korm. rendelet, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 46\u002F2018. (XII.17.) MNB rendelet rendelkezéseinek eleget téve jelen Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá érkező panaszokat.",[10,22,23],{},"Panasznak minősül: a Szolgáltató szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Szolgáltató részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás.",[10,25,26],{},"Nem minősül ügyfélpanasznak: az Ügyfél által a Szolgáltatóhoz, illetve a Pénzügyi intézményhez benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre irányul.",[14,28,30],{"id":29},"_2-a-panaszbejelentés-módjai","2. A panaszbejelentés módjai",[10,32,33],{},"Az ügyfelek a Szolgáltatóval szembeni panaszát az alábbiak szerint terjesztheti elő:",[35,36,38],"h3",{"id":37},"_21-szóbeli-panasz","2.1. Szóbeli panasz",[40,41,42,46],"ul",{},[43,44,45],"li",{},"személyesen: zálogfiókban személyesen vagy meghatalmazott útján nyitvatartási időben, vagy a Szolgáltató székhelyén (Expressz Zálog Zrt. 7621 Pécs, Citrom u. 2-6. fsz. 26.) 8 órától 16 óráig, ahol az Ügyfél panaszáról a Szolgáltató munkatársai jegyzőkönyvet vesznek fel, arról másolati példányt bocsátanak az Ügyfél rendelkezésére.",[43,47,48],{},"telefonon: a 06 70 383 0562 telefonszámon, munkanapokon 8 órától 16 óráig.",[35,50,52],{"id":51},"_22-írásbeli-panasz","2.2. Írásbeli panasz",[40,54,55,58,61],{},[43,56,57],{},"személyesen vagy más által átadott irat útján: zálogfiókokban személyesen nyitvatartási időben vagy a Szolgáltató székhelyén (Expressz Zálog Zrt. 7621 Pécs, Citrom u. 2-6. fsz. 26.) 8 órától 16 óráig",[43,59,60],{},"postai úton: Expressz Zálog Zrt. 7621 Pécs, Citrom u. 2-6. fsz. 26. postacímen",[43,62,63,64,69],{},"elektronikus levélben: ",[65,66,68],"a",{"href":67},"mailto:panasz@exz.hu","panasz@exz.hu"," email címen",[10,71,72,73,77],{},"Írásbeli panasz benyújtható a Magyar Nemzeti Bank honlapján közzétett, formanyomtatványon ",[74,75,76],"em",{},"1.sz. melléklet",", amelyet a Szolgáltató. saját honlapján, valamint zálogfiókjaiban nyomtatott formában is elérhetővé tesz ügyfelei számára. Ezen felül a Szolgáltató az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.",[10,79,80],{},"Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A magánokirat teljes bizonyító erejű, ha a meghatalmazó aláírását két tanú igazolja.",[10,82,83],{},"A panasz, függetlenül attól, hogy azt az ügyfél milyen módon terjesztette elő, annak beérkezését követően haladéktalanul továbbításra kerül az Szolgáltató panaszkezelésért felelős szervezeti egysége részére.",[14,85,87],{"id":86},"_3-a-panasz-kivizsgálása","3. A panasz kivizsgálása",[10,89,90],{},"A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Szolgáltató nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.",[10,92,93],{},"A Szolgáltató, illetve a Pénzügyi intézmény a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.",[35,95,97],{"id":96},"_31-szóbeli-panasz","3.1. Szóbeli panasz",[10,99,100],{},"Személyesen, közvetlenül a Szolgáltatónál tett panaszt a Szolgáltató azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja.",[10,102,103],{},"Telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében a Szolgáltató úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A Szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel.",[10,105,106],{},"Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Szolgáltató munkatársa felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt a Szolgáltató 5 évig megőrzi. Az Ügyfél kérésére a Szolgáltató biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.",[10,108,109],{},"Ha az Ügyfél a panasz azonnali kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott álláspontot a Szolgáltató a panasz befogadását követő 30 naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek.",[10,111,112],{},"A jegyzőkönyv a következő adatokat tartalmazza:",[40,114,115,118,121,124,127,130,133,136,138,141],{},[43,116,117],{},"Ügyfél neve;",[43,119,120],{},"Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;",[43,122,123],{},"a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;",[43,125,126],{},"az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;",[43,128,129],{},"a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően Ügyfélszám;",[43,131,132],{},"az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;",[43,134,135],{},"amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása;",[43,137,135],{},[43,139,140],{},"a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;.",[43,142,143],{},"a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.",[10,145,146],{},"Személyesen közölt szóbeli panasz esetében az ügyintéző a jegyzőkönyv egy példányát az ügyfélnek átadja.",[10,148,149],{},"A Szolgáltató eljáró ügyintézője tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a panaszra adott indokolással ellátott válaszát a panasz közlését követő 30 naptári napon belül postázza számára.",[10,151,152],{},"A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató válaszában tájékoztatja az Ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről (melyet jelen Szabályzat V. fejezete is tartalmaz), továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetőségét és levelezési címét.",[35,154,156],{"id":155},"_32-írásbeli-panasz","3.2. Írásbeli panasz",[10,158,159],{},"Az ügyfélpanaszok kivizsgálásának felügyeletére és válaszadásra a Szolgáltató megbízott személye jogosult és köteles. A Szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül küldi meg az ügyfélnek.",[14,161,163],{"id":162},"_4-a-panasszal-kapcsolatos-adatkezelés-szabályai","4. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai",[10,165,166],{},"A Szolgáltató a panasz jellegétől és tartalmától függően az alábbi adatok megadását kéri az ügyféltől:",[40,168,169,172,175,178,181,184,187,190,193,196],{},[43,170,171],{},"ügyfél neve,",[43,173,174],{},"szerződés azonosító száma, ügyfélszáma,",[43,176,177],{},"ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe,",[43,179,180],{},"ügyfél telefonszáma,",[43,182,183],{},"értesítés módja,",[43,185,186],{},"panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz leírása, oka,",[43,188,189],{},"ügyfél igénye,",[43,191,192],{},"a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a Szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,",[43,194,195],{},"meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetén érvényes meghatalmazás,",[43,197,198],{},"a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.",[10,200,201],{},"A Szolgáltató a panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeli.",[14,203,205],{"id":204},"_5-panaszkezeléshez-fűződő-tájékoztatási-kötelezettség","5. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség",[10,207,208],{},"A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:",[40,210,211,225,233],{},[43,212,213,214,219,220,224],{},"Magyar Nemzeti Bank (1013 Budapest, Krisztina krt. 55. Ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. Tel: (+36)80\u002F203-776, ",[65,215,216],{"href":216,"rel":217},"http:\u002F\u002Fmnb.hu",[218],"nofollow"," email: ",[65,221,223],{"href":222},"mailto:ugyfelszolgalat@mnb.hu","ugyfelszolgalat@mnb.hu","), a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének esetén;",[43,226,227,228,232],{},"a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez (székhelye: MNB 1054 Budapest, Szabadság tér 9., levelezési címe: 1525 Budapest, Pf. 172, telefon: 061-4899-700, 06-80-203-776, e-mail cím: ",[65,229,230],{"href":230,"rel":231},"http:\u002F\u002Fwww.penzugyibekeltetotestulet.hu",[218],"),",[43,234,235],{},"a polgári perrendtartás szabályai szerint bíróság.",[10,237,238],{},"A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és az ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.",[10,240,241],{},"Az ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatványt a Szolgáltató honlapjáról letöltheti, vagy annak megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Szolgáltató külön is tájékoztatja az ügyfelet.",[10,243,244],{},"A fogyasztónak nem minősülő ügyfél a panasz elutasítása, vagy a 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.",[14,246,248],{"id":247},"_6-a-panasz-nyilvántartása","6. A panasz nyilvántartása",[10,250,251],{},"A Szolgáltató a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a panaszok bejelentésének időbeli sorrendjében elektronikus nyilvántartást vezet. A panasz egy egyedi panasz azonosító számot kap. Az elektronikus nyilvántartás a következőket tartalmazza:",[40,253,254,257,260,263,266],{},[43,255,256],{},"a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,",[43,258,259],{},"a panasz benyújtásának időpontját,",[43,261,262],{},"a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,",[43,264,265],{},"az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,",[43,267,268],{},"a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát vagy a panasz megválaszolásának időpontját.",[10,270,271],{},"A panaszt és az arra adott választ a Szolgáltató öt évig őrzi meg.",[14,273,275],{"id":274},"_7-tájékoztatás","7. Tájékoztatás",[10,277,278],{},"A Szolgáltató a Szabályzatot a fiókjaiban egy példányban kifüggeszti, illetve a honlapján elérhetővé teszi, továbbá a fiókokban közzéteszi azoknak a szerveknek a nevét és elérhetőségét, ahol az ügyfelek panaszaikat előterjeszthetik.",[14,280,282],{"id":281},"_1-sz-melléklet","1. sz. melléklet",[10,284,285],{},"Panaszbejelentő lap",[10,287,288],{},[289,290,291],"strong",{},"FOGYASZTÓI PANASZ",[10,293,294],{},"PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE",[296,297,298,310],"table",{},[299,300,301],"thead",{},[302,303,304,308],"tr",{},[305,306,307],"th",{},"Panasszal érintett pénzügyi szervezet",[305,309],{},[311,312,313],"tbody",{},[302,314,315,319],{},[316,317,318],"td",{},"Expressz Zálog Zrt.",[316,320,321],{},"7621 Pécs, Citrom u. 2-6.",[296,323,324,333],{},[299,325,326],{},[302,327,328,331],{},[305,329,330],{},"Ügyfél",[305,332],{},[311,334,335,342,349,356,363,370],{},[302,336,337,340],{},[316,338,339],{},"Név:",[316,341],{},[302,343,344,347],{},[316,345,346],{},"Szerződésszám\u002Fügyfélszám:",[316,348],{},[302,350,351,354],{},[316,352,353],{},"Lakcím\u002Fszékhely\u002Flevelezési cím:",[316,355],{},[302,357,358,361],{},[316,359,360],{},"Telefonszám:",[316,362],{},[302,364,365,368],{},[316,366,367],{},"Értesítés módja (levél, email):",[316,369],{},[302,371,372,375],{},[316,373,374],{},"Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)",[316,376],{},[10,378,379],{},"Panaszügyintézés helye személyesen tett panasz esetén (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):",[35,381,383],{"id":382},"i-ügyfél-panasza-és-igénye","I. Ügyfél panasza és igénye",[10,385,386],{},"Panasztétel időpontja (személyesen tett panasz esetén):",[10,388,389],{},"A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.",[10,391,392],{},"Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):",[10,394,395],{},"Panasz oka:",[40,397,398,401,404,407,410,413,416,419,422,425,428,431,434,437,440,443,446],{},[43,399,400],{},"Nem nyújtottak szolgáltatást",[43,402,403],{},"Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották",[43,405,406],{},"Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást",[43,408,409],{},"A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották",[43,411,412],{},"A szolgáltatást megszüntették",[43,414,415],{},"Kára keletkezett",[43,417,418],{},"Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel",[43,420,421],{},"Téves tájékoztatást nyújtottak",[43,423,424],{},"Hiányosan tájékoztatták",[43,426,427],{},"Díj\u002Fköltség\u002Fkamat változtatásával nem ért egyet",[43,429,430],{},"Járulékos költségekkel nem ért egyet",[43,432,433],{},"Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet",[43,435,436],{},"Kártérítés összegével nem ért egyet",[43,438,439],{},"A kártérítést visszautasították",[43,441,442],{},"Nem megfelelő kártérítést nyújtottak",[43,444,445],{},"Szerződés felmondása",[43,447,448],{},"Egyéb panasza van",[10,450,451],{},"Egyéb panasza van, melynek oka:",[35,453,455],{"id":454},"ii-a-panasz-részletes-leírása","II. A panasz részletes leírása:",[10,457,458],{},"Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön.",[296,460,461,469],{},[299,462,463],{},[302,464,465,467],{},[305,466],{},[305,468],{},[311,470,471,478,485],{},[302,472,473,476],{},[316,474,475],{},"Kelt:",[316,477],{},[302,479,480,483],{},[316,481,482],{},"Ügyfél aláírása:",[316,484],{},[302,486,487,490],{},[316,488,489],{},"Átvétel igazolása (dátum, név, bélyegző)",[316,491],{},{"title":493,"searchDepth":494,"depth":494,"links":495},"",2,[496,497,502,506,507,508,509,510],{"id":16,"depth":494,"text":17},{"id":29,"depth":494,"text":30,"children":498},[499,501],{"id":37,"depth":500,"text":38},3,{"id":51,"depth":500,"text":52},{"id":86,"depth":494,"text":87,"children":503},[504,505],{"id":96,"depth":500,"text":97},{"id":155,"depth":500,"text":156},{"id":162,"depth":494,"text":163},{"id":204,"depth":494,"text":205},{"id":247,"depth":494,"text":248},{"id":274,"depth":494,"text":275},{"id":281,"depth":494,"text":282,"children":511},[512,513],{"id":382,"depth":500,"text":383},{"id":454,"depth":500,"text":455},"md",[516,517,518],"Expressz Zálog Zrt. 7621 Pécs, Citrom u. 2-6. fsz. 26.","Cégjegyzékszám.: 02-10-060-415 Adószám.: 24129187-2-02","Tel.: +36 70 383 0562; E-mail:info@exz.hu","2019. március 1.","Az Expressz Zálog Zrt. panaszkezelési szabályzata: a panasz bejelentésének módjai, kivizsgálása, nyilvántartása és a jogorvoslati lehetőségek.",{},true,"\u002Ftajekoztatok\u002Fpanaszkezelesi-szabalyzat","ExpresszZalog_panaszkezelesi_szabalyzat",{"title":5,"description":12},5,"tajekoztatok\u002Fpanaszkezelesi-szabalyzat","eTZc69xWeZF0IDsGY28xQMbNwGZpkpRp6VZZJFK9SBU",1794060349444]